Technicien Support Info / Référent - H/F

Les équipes IT du groupe Fiducial interviennent au quotidien sur le développement et le pilotage des projets informatiques, le support utilisateurs, ainsi que le déploiement et la maintenance des infrastructures de l'ensemble des branches du Groupe et de tous leurs sites, soit un périmètre de 17 000 collaborateurs européens environ.

Le service support informatique interne regroupe une vingtaine de collaborateurs : il assure le traitement des incidents et la gestion des habilitations.
Les techniciens support prennent en charge le support à distance de niveau 1 des dossiers, déclarés pour la majorité par les utilisateurs grâce à un moteur de workflows.
Ils rappellent les utilisateurs concernés selon une approche qualitative (30 minutes en moyenne consacrées par appel), qui conduit soit au traitement de l'incident, soit à une escalade au niveau supérieur.
Les incidents traités concernent des problématiques très diverses, tant matérielles (poste de travail, réseau, téléphonie IP et mobile), que liées aux applicatifs et logiciels utilisés (plus de 400 applications associées aux métiers ou transverses).
Le quotidien implique une grande diversité technique, d'interlocuteurs et d'environnements : Windows (10 / 11), bureautique (MS Office / Libre Office), messagerie (Thunderbird / Outlook / Zimbra), réseau (routeurs, switch, Ethernet, wifi).

Nous recherchons un deuxième référent pour l'équipe, pour intervenir en soutien auprès de l'équipe dans un objectif global d'amélioration du processus de traitement des incidents.
Dans un rôle à la fois de back office (analyse des statistiques), et opérationnel en management direct, vos missions sont les suivantes :

• Rédaction de procédures de diagnostic et de résolution d'incidents,
• Formation technique de l'équipe,
• Suivi et analyse des statistiques de son périmètre,
• Ecriture des plans d'actions qui en découlent et suivi de leur mise en œuvre,
• Organisation de synergies avec les bureaux d'études et équipes de la Direction Technique (Réseau, Système, Poste de travail),
• Accompagnement au démarrage,
• Coordination lors des incidents généraux : debriefing, mise en œuvre de plans d'actions, retour d'expériences,
• ,Résolution d'incidents en lien avec les bureaux d'études,
• ,Suivi des incidents sensibles,
• Garant des processus internes et de leur évolution,
• Garant du respect des processus de sécurité IT,
• Travail en débordement de l'équipe lors des pics d'activités.Titulaire d'un bac + 2 en informatique, systèmes et réseaux (BTS SIO, …), votre expérience confirmée en support Front et Back Office vous a permis de développer des compétences en administration et gestion de base de connaissances, en gestion et suivi des statistiques d'incidents.
  Vous pouvez faire valoir vos compétences techniques tout comme votre capacité d'analyse, à être force de proposition et à structurer votre activité, votre prise d'initiative et de recul. Doté d'une bonne aisance relationnelle, vous saurez donner du sens à l'équipe pour évoluer et répondre à l'enjeu de la satisfaction des utilisateurs.